Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Vigente desde: 15 de marzo de 2026

1. Disponibilidad del servicio

TurboPOS se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99% para planes activos. El cálculo excluye:

Mantenimiento programado (notificado con 24 hrs de anticipación)
Incidentes causados por terceros (PAC Finkok, OpenPay, Firebase, proveedor de Internet del cliente)
Fuerza mayor

2. Objetivos de rendimiento

Métrica	Objetivo	Medición
Disponibilidad mensual	99%	Uptime Robot
Tiempo de respuesta API	<500ms p95	Logs del servidor
Tiempo de timbrado CFDI	<10 segundos	Logs BFF
Tiempo de carga inicial POS	<3 segundos	Google Analytics

3. Tiempos de respuesta de soporte

Plan	Canal	Tiempo de respuesta	Horario
Solo	Email	24 horas hábiles	Lun–Vie 9–18h
Negocio	Chat / WhatsApp	4 horas hábiles	Lun–Vie 9–18h
Cadena	WhatsApp + Teléfono	2 horas	Lun–Sáb 8–20h

4. Créditos por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo, el cliente podrá solicitar:

Disponibilidad real	Crédito
98% – 99%	5% del cargo mensual
95% – 98%	15% del cargo mensual
<95%	25% del cargo mensual

Los créditos se aplican como descuento en el siguiente ciclo de facturación. No se emiten reembolsos en efectivo. Los créditos no son acumulables.

5. Procedimiento para reportar incidentes

Para reportar un incidente que afecte el servicio: envía un correo a soporte@turbopos.mx con descripción del problema, capturas de pantalla y hora aproximada del incidente. Responderemos en los tiempos indicados según tu plan.